VDI for Call Centers

ช่วยยกระดับการทำงานของ call center ให้คล่องตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดค่าใช้จ่ายและภาระของการบำรุงรักษาอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์

Table of Contents
  1. ภาพรวม
  2. ตัวอย่างการใช้งาน VDI กับ Call Center
    1. Requirement
    2. Solution
    3. วิธีการเข้าใช้งาน Call Center


ภาพรวม

Call center หรือ “ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า”​ ถือเป็นส่วนสำคัญของการทำธุรกิจส่วนใหญ่ในปัจจุบัน โดยใช้เป็นช่องทางติดต่อกับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นการเสนอโปรโมชัน ติดต่อสอบถาม ให้ข้อเสนอแนะ หรือร้องเรียน เพื่อวัตถุประสงค์ต่าง ๆ เช่น การเพิ่มช่องทางการขาย หรือรักษาความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม call center เป็นตำแหน่งที่จำเป็นต้องใช้งานเครื่อง desktop เป็นจำนวนมาก และการใช้งานเครื่อง desktop แบบดั้งเดิมมักประสบปัญหาต่อไปนี้

  • พนักงานอาจต้องใช้ desktop เครื่องเดียวกันโดยไม่มี data isolation
  • เสียค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์และค่าไฟฟ้าเป็นจำนวนมาก
  • วางระบบรักษาความปลอดภัยได้ยาก

NIPA Cloud จึงให้บริการโซลูชันสำหรับใช้กับงาน call center โดยเฉพาะ โดยเปลี่ยนจากการใช้งานบนเครื่อง desktop แบบ physical มาใช้งานบน virtual desktop ด้วยบริการ Virtual Desktop Infrastructure (VDI) จาก Leostream ซึ่งสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิผลของบริการ call center ได้ดังนี้

  • ลดค่าใช้จ่าย ไม่ต้องลงทุนกับฮาร์ดแวร์จำนวนมาก และใช้งานทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพจากการ scale ระบบตามความต้องการจริง
  • ลดภาระการบำรุงรักษาทาง IT ไม่จำเป็นต้องเป็นเจ้าของเครื่อง physical desktop หรือเซิร์ฟเวอร์จำนวนมากเองอีกต่อไป
  • เพิ่มความคล่องตัวในการทำงาน เพิ่มโอกาสในการทำงานจากหลากหลายอุปกรณ์และสถานที่ แต่ยังคงความปลอดภัยในการเข้าถึงระบบอยู่
  • ยกระดับความปลอดภัย สามารถควบคุมการเข้าถึงระบบและข้อมูลได้ รวมถึงการาป้องกันโจมตีทาง cyber ในรูปแบบต่าง ๆ


ตัวอย่างการใช้งาน VDI กับ Call Center

Requirement

  1. ต้องการ desktop สำหรับ call center จำกัดไว้ที่ 20 session ต่อ 1 desktop ถ้าเกิน 20 session สร้าง desktop เครื่องใหม่
  2. ต้องการติดตั้ง application ของ call center ใน desktop
  3. ต้องการให้ desktop active เฉพาะเครื่องที่มี call center ใช้งานเท่านั้น
  4. อนุญาตให้ access เฉพาะ application ที่เกี่ยวข้องเท่านั้น ไม่อนุญาตให้ access เข้า OS ของ desktop

Solution

  1. สร้าง VM สำหรับใช้งาน Leostream จำนวน 2 VM เพื่อรองรับ

    • Leostream Connection Broker
    • Leostream Gateway

  2. สร้าง template image เพื่อเป็น image สำหรับให้ Leostream สร้างเป็น desktop โดยมี application ที่ call center ใช้งาน และกำหนด policy ต่าง ๆ เช่น

    • กำหนดให้ desktop สามารถเข้าใช้งานเฉพาะ application ที่ระบุไว้
    • กำหนดให้ desktop start/stop ช่วงเวลาไหน หรือช่วงที่มี session เท่าไหร่
    • assign desktop ให้ user ต่างๆ ผ่าน Leostream Connect
    • กำหนดสิทธิ์ต่าง ๆ ของ user เป็นต้น

วิธีการเข้าใช้งาน Call Center


Call center เข้าใช้งานได้ 2 วิธี คือ
  • ผ่านทาง web browser
  • ผ่านทาง Leostream Connect

เมื่อเชื่อมต่อแล้ว จะสามารถใช้งาน desktop ได้ โดยใช้งานได้เฉพาะ application ที่ระบุไว้เท่านั้น ไม่สามารถเข้าใช้งานส่วน OS ได้

  • Call center 1 คน จะใช้ 1 desktop session เมื่อ session เกิน 20 session Leostream จะสร้าง desktop เครื่องใหม่ เพื่อรองรับ call center ที่เพิ่มมา
  • กรณีที่การใช้งานลดลง ทำให้ desktop เครื่องใหม่ไม่มี session หากเป็นเช่นนี้ Leostream จะสั่งปิดหรือลบ desktop นั้น ๆ เพื่อคืน resource ตาม policy ที่กำหนดไว้ เพื่อลดปริมาณการใช้ทรัพยากรโดยไม่จำเป็น
รับคำปรึกษาฟรีหรือเริ่มใช้ VDI Solution ได้แล้ววันนี้ ติดต่อเลย